Искусство разговора по телефону - страница 10

Объектами присоединения могут быть:

- особенности интонации;

- громкость речи;

- темп речи,

- тембр;

- звуки и характерные слова.

Вы словно присоединяете свой голос к песне, исполняемой партнером. А при необходимости естественно и без осложнений закончить затянувшийся разговор прибегните к рассогласованию по всем позициям.

Но присоединение – это еще далеко не весь арсенал приемов, позволяющих достичь же,лаемого результата. Огромное значение в телефонном разговоре приобретает умение слушать собеседника.

Почему мы не слушаем, и что не стоит делать.

Не слушаем мы собеседника обычно по следующим причинам:

1. Поглощенность собственными мыслями. Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что поглощены собственными мыслями: обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как эффективнее продемонстрировать свою эру,дицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить.

2. Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слышать только то, что ему хочется услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей.

3. Уязвленное самолюбие. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому главным становится задавить, сказав ему что - то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

4. Выставление оценок сказанному. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: «Какая чушь!» – о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.

5. Потеря внимания к близким людям. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувство. Раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается невнимательностью.

6. Нарушения техники слушания.

Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать, воспринимать звуки, слова, но слушать – точно понимать выражаемую ими мысль – мы должны научиться сами.

Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи, то можно использовать «свободное время» для анализа и выводов из того, что мы СЛЫШИМ.

2. Пока Вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы.

3. Сконцентрируйтесь на сущности предмета разговора.

4. Забудьте личные предубеждения в отношении собеседника и не заостряйте внимание на дефектах речи.

5. Не нужно спешить с оценками, ответами и заключениями. Будьте беспристрастны в оценке того, что услышали.

6. Помните: лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

7. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, чтобы благодарный собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажите ему Вы. Если Вы хотите, чтобы Вас выслушали – сначала выслушайте другого.

Приемы активного слушания.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек.

Нерефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику говорить. Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Главный принцип нерефлексивного слушания – МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться самому.

При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого - либо отбора и сортировки. Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.