Искусство разговора по телефону - страница 13

В служебном (деловом) разговоре по телефону отражение чувств встречается достаточно редко, т. к. в этом разговоре основной акцент делается на содержании, смысле, а не на эмоциях. Да и время такого разговора ограничено.

2.4. Обсуждение ситуации. Ведение.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника факты. И здесь существует несколько правил «ведения 2 клиента в ситуации продажи по телефону.

Правило 1. Фантазируйте, изобретайте и экспериментируйте с собственным поведением. Позвольте людям заглянуть в их будущее и свяжите их с этим будущим при помощи товара.

Правило 2. Ведя партнера по общению к покупке, предлагайте ему не товар, а счастливое будущее, связанное с Вашим товаром или услугой. Создайте яркий, привлекательный образ будущего, связанного с тем, что Вы ему предлагаете. Опишите это будущее в зависимости от того, как Ваш партнер воспринимает мир через зрение, слух или кинестетику.

Правило 3. Помните, что обманутый покупатель хуже врага.

Правило 4. Предоставьте партнеру свободу выбора. Используйте технику «выбор без выбора». Предоставьте партнеру возможность совершить покупку самым приятным и удобным для него способом (речь уже идет о способе, а не о покупке).

Правило 5. Предотвратите сожаления покупателя. А для этого оговорите заранее, где и когда Ваш партнер сможет встретиться с Вами, чтобы высказать свое мнение о покупке.

Правило 6. Пронесите чувство уверенности от первого шага до финиша.

Правило 7. Цель продажи по телефону – назначить встречу для завершения сделки. Не добивайтесь окончательного решения. Даже предложите партнеру отказаться от достигнутой договоренности, если чувствуете, что это продажа может вызвать у Вас или у партнера какие -либо неприятности.

Как же завладеть вниманием слушателя? Для этого существует несколько способов:

1. Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».

2. Называйте человека по имени.

3. Говорите ясно и определенно.

4. Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.

5. Не звоните, когда у вас плохое настроение.

6. Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.

7. Держите перед глазами план - конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

2.5. Заключительная фаза.

Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у Вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с Вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и просить согласие на выполнение совместно принятого решения. Прощаться следует сердечно, используя для этого такие фразы: «Всегда в вашем распоряжении», «Благодаря Вам», «Благодаря нашему сотрудничеству», «Спасибо, что Вы пошли нам навстречу» и т. п.

Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел. Помните, что молчание в момент окончания разговора, в момент прощания создает очень плохое впечатление, оставляет собеседника с чувством неудачи, отсутствия интереса.

Одна из ошибок – начать размышлять, бросая реплики: «Как будто все», «Кажется, все …» и т. д.

Такие финалы складываются в телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее, и это может произвести не очень хорошее впечатление на собеседника.

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10- ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере, I час в день, а 4 из них разговаривают по телефону более 2 часов в день

Ошибки в телефонной коммуникации стоят достаточно много (по времени и средствам).

Чаще всего они возникают по следующим причинам:

• неясная цель разговора;

• импровизация в подготовке к разговору;

• неблагоприятное для звонка время;

• звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;