Искусство разговора по телефону - страница 4

Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительная фаза.

Ниже приведено описание каждой из этих фаз в отдельности.

2.1. Фаза " до разговора ".

Прежде чем совершить телефонный звонок, необходимо:

• ясно представлять себе, что Вы собираетесь сказать;

• знать, с кем говорить об этом;

• заранее составить короткое сообщение, чтобы продиктовать его, если нужного человека нет на месте;

• иметь под руками необходимые документы;

• иметь на столе бумагу и ручку;

• иметь конспект важных фактов и имен;

• мысленно представить себе собеседника;

• мысленно представить себе что - нибудь приятное;

• сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку;

• набрать номер.

Левое полушарие мозга контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо. Следовательно, если разговор с обилием фактов и их анализом – приложите трубку к правому уху. Если же это разговор с приятелем – можете слушать и левым ухом.

2.2. Момент установления связи.

Любая профессиональная коммуникация начинается с обязательного элемента – раппорта. Раппорт в телефонном разговоре – это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить.

Раппорт в общении по телефону имеет 5 обязательных правил.

Правило 1. Поздоровайтесь.

Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению реагирует на Ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у Вас внутри, а потому что слышит Вас. Не услышав слов приветствия, человек может обидеться, удивиться или напрячься, как правило, не осознавая этого. И это состояние может проявиться в ходе дальнейшей беседы. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип.

Правило 2. Представьтесь.

Назовитесь, даже если Вы абсолютно уверены, что Ваш голос узнали. Даже если Вы звоните в течение часа третий раз.

Большая ошибка – после приветствия, не назвавшись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Кто это?» и т. д. У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос является желание ответить вопросом: «А это кто?» И уже создана возможность раздражения. Мгновенно возникает психологический дискомфорт.

Существует несколько вариантов короткого представления себя.

1. Имя.

2. Имя и фамилия.

3. Специальный статус («Я - агент страховой компании»).

4. Социальный статус и имя («Я – мать одноклассницы Вашего сына, меня зовут Юля»).

5. «Я тот самый мужчина с бородой, с которым вы встретились вчера утром. Меня зовут Дмитрий ".

Есть люди, которые, не называя себя вначале разговора, на вопрос «Кто это?» отвечают: " Это я», " Неужели не узнали?» или «Догадайся!»Они рассчитывают на то, что уж их - то должны узнавать.

При такой коммуникации партнер по общению неизбежно раздражается, и не всегда это происходит на сознательном уровне, что опять - таки может проявиться потом. Тот, кто считает, что его должны узнавать, тем самым предъявляет свою значительность партнеру по общению. Но «почему ты считаешь себя таким особенным, что я сразу должен тебя узнавать?» Очень часто фраза «Кто это?» звучит тогда, когда тот, кто звонил, узнан, и вопрос произносится именно потому, что возникло раздражение и для того, чтобы поставить человека на место.

Правило 3. Выясните, с кем говорите.

Но только после того, как представились сами. Ошибка, создающая психологический дискомфорт, заключается в попытке угадать того, кто поднял трубку: «Это Ира? А кто, Надя? Это Света? и т. д.». Партнер по общению раздражается и, наконец, отвечает: «Куда вы звоните? Кто вам нужен?»

Варианты словесных конструкций:

- Я могу поговорить с...

- Можно попросить к телефону...

- Простите, с кем я говорю? и т. д.

Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить и как долго, если могут.