Искусство разговора по телефону - страница 6
14. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.
15. Когда на месте не оказывается того, кто Вам нужен, следует поблагодарить за оказанное внимание и повесить трубку.
16. Заканчивая разговор, попрощайтесь.
Метод предварительного зондажа.
Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции. При необходимости поработать с потенциальным клиентом по телефону попробуйте сделать следующее:
• набирайте номер абонента сами;
• если Вы не вполне уверены в правильности названия должности и имени и отчества клиента, узнайте это в приемной;
• чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
• сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
• попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
• если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;
• если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому - то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично...»;
• можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе... (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
• можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить ";
• если Вам удалось дозвониться, то первым делом представьтесь и изложите причину звонка;
• не сдавайтесь до тех пор, пока Вам не отказали трижды;
• по меньшей мере, трижды повторите: «Это крайне важно»;
• старайтесь сделать так, чтобы у человека не хватило времени задать Вам встречный вопрос: «Зачем Вы звоните?»
Как добиться своего.
1. Будьте проще. Говорите просто, используйте понятные, ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей.
2. Наберитесь терпения. Не надо ни из кого силой вытягивать нужное решение. В противном случае человек заподозрит подвох и перестанет Вам доверять.
3. Сидите в непринужденной позе. Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если Вы займете удобную позу и расслабитесь.
4. Говорите стоя. Для придания большей солидности и уверенности своему голосу говорите стоя. Хотя человек на другом конце провода не видит Вас, но Вы сами почувствуете превосходство над сидящим партнером.
5. Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки и первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что Вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю.
6. Не сомневайтесь. Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с Вашей стороны.
7. Звоните первым. Позвонив первым, Вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы.
8. Будьте тверды. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкотелость.
9. Заготовьте несколько вариантов решения. Это без сомнения пригодится Вам в условиях подчас стремительно меняющейся ситуации в ходе переговорного процесса.
Правила назначения встреч по телефону.
Есть несколько правил относительно того, как использовать телефон, когда Вы договариваетесь о встрече.
Правило 1.
Точно укажите место и время встречи. Убедитесь, что собеседник понял Вас. Если собеседник говорит неопределенно, подчеркните, что Вы запланировали эту встречу и обязательно будете на ней.
Правило 2.
Ограничивайте имеющееся время беседы по телефону. Это обычно побуждает человека пойти на встречу. Не спрашивайте у собеседника, когда он может с Вами встретится, а назовите свои варианты и предложите выбрать.
Правило 3.
Подчеркивайте важность встречи. Дайте понять собеседнику, что его присутствие много значит для Вас.
Правило 4.
Если у Вас есть возможность, предложите транспорт.
Правило 5.