Искусство задавать вопросы - страница 13
даже Северный полюс! Но как только консультант «срывается» на монолог (из- за того, что ему хочется не спрашивать, а утверждать), он моментально забывает про мои (клиентские) потребности и использует неблагоприятную (переговорную) стратегию. На это я реагирую следующим образом.
Первым делом я обрываю зрительный контакт, затем на его высказывания начинаю приводить своими контраргументы (по принципу «действие рождает противодействие»). Будет сыграна одна и та же игра, однако по своему психологическому настрою её варианты могут оказаться очень непохожими. Консультанту, который много говорит, кажется, что я «невыносимый» клиент, и он рассматривает возникшую ситуацию как однозначно минусовую. Совсем иную ситуацию создаёт тот, кто много спрашивает. На деле в каждом из трёх случаев создаётся неопределенная ситуация, при которой решающая роль принадлежит переговорной стратегии. Тот консультант, который задает вопросы, переводит ситуацию от вопросительного знака к плюсу!
Ну, а теперь пора пригласить первого консультанта.
Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)12
12 Разумеется стенограммы представлены в слегка сокращённом виде. Их главное предназначение – показать важность тенденции возможного развития ситуации.
Игрок №1
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Да-да, конечно, моя фамилия Ахорн. Вы собираетесь в отпуск?»
В: «Угадали!»
А: «Уже решили, куда поехать?»
В: «Нет, пока ещё ничего не решено. Я как раз хотела, чтобы вы меня проконсультировали».
А: «Вот и хорошо. У нас очень большой выбор, как вы сами понимаете... так что я могу предложить практически любую страну (у клиента появляется отсутствующее выражение лица)... то есть я хочу сказать... (растерянно молчит, затем произносит с раздражением) Да вы меня совсем не слушаете!»
В: (с легкой досадой в голосе): «Я думала, что получу у вас хорошую консультацию...».
А: «Конечно, конечно!.. Тогда я вам предлагаю поехать в Рим!»
В: «О Риме не может быть и речи!».
А: «Но там такая чудесная погода!».
В: «Я не люблю жару!».
А: (настойчиво) «Тогда для вас есть специальное предложение...».
В: (сердито) «Вот оно что, специальное предложение! Вы хотите предложить мне залежалый товар! Это и есть ваше «оптимальное консультирование» с учётом моих потребностей?!».
А: (смущенно молчит, потом криво улыбается) «Я, наверно, сдаюсь – можно?»
В: «Конечно!».
Комментарий13. Как видите, игрок №1 не выдержал и сорвался на «боевые действия» с клиентом (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Разумеется, в повседневной практике тоже не редкость, когда консультант не может найти общего языка с клиентом, когда прерывается зрительный контакт или клиент приводит контраргументы (т. е. выражает упрёки). В данном случае выявляется не отдельная ошибка конкретного игрока, а целый механизм, который так часто срабатывает в реальной жизни! Что ж, поглядим, как пойдут дела у второго игрока...
13 Комментарий отчасти соответствует семинарской рубрике «Критика маневров». На данном этапе игры я лишь в нескольких словах провожу анализ ситуации. Её детальное обсуждение дается лишь по завершении всех трёх игр.
Игрок №2
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Добрый день, меня зовут Майер. Чем могу служить?»
В: «Я хочу посоветоваться по поводу отпуска...».
А: «Вы, похоже, ещё не приняли чёткого решения?»
В: «Нет, я пока что и сама не знаю, куда поехать».
А: «Вы едете одна?»
В: «Да».
А: «В каком месяце?»
В: «В августе, в первой половине».
А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»
В: «Ну, не люкс, конечно... так, что-нибудь среднее».
А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»
В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».
А: «Вы хотели бы жить в отеле?»
В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».
А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»
В: «Мне хотелось бы что-нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,
если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»