Искусство задавать вопросы - страница 15
Мы стали своеобразными пленниками логических или поведенческих стереотипов! И хотя теперь все знают, что следует задавать открытые вопросы, сделать это с первой попытки не так-то просто. По этой причине в очередном раунде я играю следующим образом.
♦ Если звучат высказывания (чего, конечно, не хотелось бы), я реагирую в прежнем ключе: сначала обрываю визуальный контакт, а затем, если игрок упрямо продолжает вести монолог, оперирую контраргументами (возражениями).
♦ На закрытые вопросы я лишь отвечаю «Да» или «Нет».
♦ При появлении открытых вопросов я открываюсь и откровенно излагаю консультанту свои желания и потребности. У него появляется возможность оценить, насколько мой «спрос» соответствует его «предложению» (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2). В первом раунде я изначально создавала неопределенную ситуацию, однако в реальной жизни приходится иметь дело и с минусовыми ситуациями.
В этом раунде мне как клиенту хотелось бы, чтобы были соблюдены следующие условия.
1. Тёплая погода (не ниже 25оС ежедневно).
2. Отель большой и находится в уединенном месте. Имеется площадка для игры в гольф.
3. Авиарейсы только регулярные. Чартеры исключаются.
Если «консультант» предложит Сен-Галлен, то на сей раз у него не будет каких-либо шансов заключить сделку. Ему требуется выяснить эти условия, чтобы в случае возникновения минусовой ситуации скорректировать аргументы16, прежде чем выдвигать конкретные предложения. Игра в консультирование как раз и призвана помочь выработать стратегию, позволяющую избежать ненужных решающих «нет»!
16 Подробный анализ проводится по завершении второго игрового раунда. Собственно идея заключается в избирательном использовании консультантом аргументов в поддержку своего предложения.
Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)
Игрок №1
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: (приветствует, представляется, присаживается) «Я могу вам помочь?»
В: «Да».
А: (спохватывается, смеётся) «Ах, да, это был закрытый вопрос. Хорошо, как конкретно вы себе представляете отдых?»
В: «Ужасно хочу научиться играть в гольф. Вообще, нужен отель с площадкой для гольфа».
А: «Что ещё для вас наиболее важно?»
В: «Погода. Она должна быть тёплой!»
А: «Вы имеете в виду что-нибудь около 20 °С?»
В: «Нет, как минимум 25. И желательно, чтобы была устойчивой!»
А: «Ага, значит, это не пойдет».
В: «Что «не пойдет»?»
А: «Извините, я хотел предложить отпуск в Германии. Что касается устойчивой погоды, так это вряд ли... Это для вас принципиально?»
В: «Конечно! Мне нужно, чтобы была хорошая погода!»
А: «Да, я вас понимаю. Знаете, у нас вообще- то много разных предложений... (смотрит в сторону группы) По-моему, мне лучше закончить игру. Боденское озеро – это явно неверный выбор».
В: Принято.
Комментарий. После небольшой неудачи в начале разговора игрок прекрасно справился с задачей. Как видите, минусовые ситуации по своей логике могут разрешаться положительно, если имеется альтернативное предложение (как в туристическом бюро). Если же в вашем распоряжении лишь одно-единственное предложение, то текущая ситуация со знаком «минус» с позиций психо-логики может иметь положительное разрешение в том случае, если осталась открытой дверь для последующих переговоров с этим клиентом (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2).
Игрок №2
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: (приветствует, представляется, присаживается) «Хотите поговорить о предстоящем отпуске?»
В: «Да».
А: «Вы едете одна?»
В: «Да».
А: «Уже решили, когда ехать?»
В: «Да».
А: (спохватывается, улыбается) «Итак, когда вы хотите поехать?»
В: «Во второй половине июля».
А: «И какие надежды вы связываете с предстоящим отпуском?»
В: «В этом году хочу обязательно научиться играть в гольф. Мне нужен отель с площадкой для гольфа, это очень важно».
А: «А что ещё для вас важно – например, окружающая природа?»
В: «Природа – не так важно. А вот погода должна быть отличной!»
А: «Вы имеете в виду тёплую или жаркую погоду?»