Искусство задавать вопросы - страница 4
Вера Ф. Биркенбиль
Одельцхаузен
Красная нить этого курса
Ступень 1
Проверка и систематическое совершенствование способности оперировать вопросами, с тем чтобы научиться анализировать любую проблему как в категории высказываний, так и в категории вопросов. Это фундаментальное условие, без которого невозможно достичь ступеней 2 и 3.
Ступень 2
Выработка и совершенствование умения удерживать клиента от высказывания им решающего НЕТ1
1 Решающее НЕТ следует отличать от информационного НЕТ. В первых играх речь идет об информационных НЕТ, которые не доставляют тому, кто задает вопросы, особых проблем. В дальнейшем мы научимся определять решающее НЕТ, связанное с «оборонительными маневрами» (защитной психологической реакцией) и выбросом гормонов стресса.
Ступень 3
Оптимальное реагирование на (немногочисленные) решающие НЕТ, высказываемые клиентом несмотря на максимально осторожные действия с нашей стороны. Выработка умения отличать сомнительное (неустойчивое) НЕТ от отрицательного НЕТ и выстраивать соответствующую переговорную стратегию.
Часть 1А – ПРАКТИКА
Ступень 1 – Способность задавать вопросы
На очереди первая часть практического цикла, с помощью которого можно проверить и усовершенствовать умение задавать вопросы. Пожалуйста, не поддайтесь соблазну пропустить первые упражнения из-за их кажущейся простоты!
Эта рекомендация касается и внимательного чтения, особенно если вы вынуждены (или желаете) работать в одиночку.
Упражнения на ступени 1 – Угадывание
В нашем семинаре мы начинаем с упражнений на закрытые вопросы. Речь идет о таких вопросах, которые требуют ответа ДА или НЕТ. В повседневной практике вопросы подобного рода помогают нам в следующих ситуациях.
1. Если вам как профессионалу необходимо выудить у дилетанта конкретные данные.
2. Если вы имеете дело с болтуном.
3. Справедлива и обратная ситуация: слова из клиента приходится «вытаскивать клещами».
4. Если вы хотите логически осмыслить проблему.
В данных случаях необычайно полезно наличие некоторой теоретической базы. Если вы прежде не обращались к этой тематике, рекомендую прочитать в Части 2 раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов».
В нем вы получите ответ на вопрос «зачем» (нужно уметь задавать закрытые вопросы). В Части 1 мы займемся вопросом «как» (проверять/совершенствовать способности).
Первая же базовая игра покажет, насколько вам в текущий момент легко мыслить категорией вопросов, а не высказываний. В оптимальном случае предлагается сыграть несколько игр с партнером (можно даже по телефону), что поможет провести своеобразную «инвентаризацию себя». Если такая возможность отсутствует, то даже простое чтение привлечет ваше внимание к некоторым важным аспектам.
Базовая игра несколько напоминает известное шоу «Отгадай профессию». Однако в отличие от телеигры нашей целью ни в коем случае не является тиражирование бесконечных ДА, поскольку в ответе НЕТ для спрашивающего содержится ничуть не меньший объем информации. Это справедливо как в игре в угадайку, так и в любой консультативной ситуации.
Таким образом, задача заключается в том, чтобы совершенствоваться в умении
собирать информацию путем систематического расспроса.
Внимание: это звучит проще, чем есть на самом деле. Речь идет о выработке первого базового навыка техники расспроса. При этом необходимо соблюдать лишь одно-единственное правило.
Основное правило для «закрытых» (да/нет) игр в расспросы:
Все вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы на них можно было ответить ДА или НЕТ.
То есть, не: «Сколько лет было этому человеку?», а, к примеру: «Ему было больше 30 лет?» Возможны следующие четыре ответа.
1. ДА, если имеется в виду «да».
Пример
Вопрос: Вам известна функция ответа Да? Ответ: Да.
2. НЕТ, если имеется в виду «нет».
Пример
Вопрос: Вы уже занимались тренингом по системному расспросу?
Ответ: Нет.
3. «ЯБЛОЧНЫЙ ПИРОГ»: и «да», и «нет», чтобы не сказать НЕТ. Этот ответ дается в том случае, когда в нем отчасти содержится как ДА, так и НЕТ.