История ИП. История взлетов и падений одного российского индивидуального предпринимателя - страница 25

Эффект всегда соответствует формуле, когда результат делится на вложенные ресурсы и зависит от них. Клиенты почему-то редко сравнивают инвестиции с тем, что рассчитывают получить на выходе. Их просят заплатить мало, обещают много и мне неясно, по какой причине клиенты не задаются вопросом о том, как же так получается.

Но я не перекладываю вину на клиента. Да, я не мог выполнить все договоренности с Денисом, но при таком раскладе должен был поднять этот вопрос. Я не сделал этого, а значит, обрек себя на работу в убыток. Другое дело, что и убыток я позволить не мог. Легко отдать свои, когда они есть. У меня не было.

Молодые предприниматели часто допускают ошибку, не выполняя что-то, о чем была договоренность, и делая другое. Они думают, что тем самым отрабатывают сумму, о которой шла речь. Запомните на всю жизнь – это не так.

Одна из главных частей любого соглашения – предмет договора, который выражается в обязательстве сделать совершенно конкретные вещи. Там всегда прописывается результат, а не усилия, старания или деньги, которые вы должны отработать. Если этого не уяснить, то впоследствии может быть очень обидно.

Уделяйте внимание юридической стороне вопроса. Подписывайте контракты вдумчиво и будьте осторожны в договоренностях, которые не подкрепляются бумагами. Формируйте правильные ожидания у клиента и говорите не только о том, что вы сделаете, но и о том, чего вы не будете делать бесплатно. Это важно. Клиенты часто пытаются в довесок накинуть что-то, что не указано в коммерческом предложении, и так проверяют вашу моральную устойчивость. Порой они считают, что покупают не услугу, а полностью вас на время работ. Застрахуйте компанию от собственной моральной слабости и от давления. Часто нам настолько хочется подписать договор, что по инерции мы соглашаемся на многое из того, что клиент пытается как бы невзначай внести в итоговый контракт. Невнимательность здесь чревата тем, что позже именно по этим с виду ненавязчивым пунктам вам придется отрабатывать больше всего. Так происходит хотя бы потому, что именно их вы не обсуждаете и именно по ним у вас с клиентом расходятся представления. Вы думаете, что подписались под одним, а на самом деле от вас ждут кратно большего.

Невозможно вычеркнуть из взаимоотношений такую составляющую, как сервис, когда вы делаете что-то, о чем не договаривались. Но стоит отличать услужливость исполнителя от наглости заказчика. Особенно это актуально для таких контактных исполнителей, как я. Я готов отдать клиенту последнюю рубашку и сделать еще много чего, не указанного в договоре, за то, что он выбрал нас. Это ошибка. Как показывает мой опыт, огромные корпорации, которые отгораживают центры принятия решений от заказчиков, вызывают меньше вопросов, чем такие, как я.

Для любых бесплатных просьб они выстраивают непроходимую стену из юридических соглашений, менеджеров, которые ничего не решают, допсоглашений на любую доработку и действуют строго в соответствии с договором. Что забавно, никто на них за это не сердится. Как будто речь о машине, на которую обидеться нельзя, да и бессмысленно. Зато из крохотного ИП могут вытрясти всю душу.

Чтобы этого не происходило, вам важно выработать правильный и очень сбалансированный подход. Заведите правило, уберегающее от клиентской наглости: любая договоренность чревата договором и любая работа должна быть оплачена. Не стоит уходить в этом вопросе в тотальные крайности, но помнить о принципе стоит и не нужно бояться просить деньги за дополнительный труд.

Хотите что-то сделать сверху – пожалуйста, но только если хотите сами. Это и называется сервисом. Если же от вас что-то дополнительное хочет клиент, то это не ваше решение, не ваша воля, а его заказ. У него есть проблема, и если так – берите деньги за решение. В этом и суть бизнеса.

Искренне думаю, что Денис знал: я не делаю того, что должен по договору обслуживания. Во всяком случае, это читалось по его взгляду во время той беседы, когда я просил деньги за работу по итогам месяца. Могу ошибаться, но мне так кажется. И он знал это весь месяц, поскольку видел, какой объем работ выполняется. Он контролировал меня слишком тотально. Да и то, что мы указывали в договоре обслуживания, было не слишком актуально в тот период. Необходимо было внедрение. На нем все и фокусировались. Зачем тогда он поднял контракт и начал копаться в вещах, которые не имели смысла? Ответ на этот вопрос ждет вас впереди.