Компьютерра, 2007 № 45 (713) - страница 21

Интересно, что российские дизайнеры, набравшие популярность в период бурного развития бизнеса в Интернете, до сих пор не испытывают тяги к продуманным пользовательским интерфейсам. Они готовы и дальше восхищать своих поклонников чудесами дизайнерской мысли.

Любопытно также, что термин "пользовательский интерфейс" в этой среде почти не используется. Дизайн оформляет продукт (сайт), а не жизнь пользователя. Пользователь оказывается как бы за кадром, наблюдая диковинный дизайн.

Требования повысить эффективность пользователя исходят от бизнеса, заинтересованного в том, чтобы клиенты находили то, что ищут, и платили за то, что нашли. И мы сейчас являемся свидетелями некоторого перелома сложившейся культуры.

Страховые компании (раз уж эта сфера бизнеса была упомянута в примере выше) больше не стремятся к изображению пенопластовых изваяний, а строят утилитарные сайты, торгующие исключительно, например, полисами обязательного автострахования. А для торговли полисами нужен не пенопласт, а продуманная логика заполнения форм заказов, и интеграция с платежными системами, чтобы дать российскому автомобилисту действительно удивительную возможность - купить полис ОСАГО, не выходя из дома.

Правда, невнимательность к пользователям сайта не всегда говорит о том, что бизнес не нацелен на клиента. Иногда в малом бизнесе сталкиваешься с ситуацией, когда потребность в клиентах уже удовлетворена, и из-за невысоких притязаний бизнес не стремится освоить весь поток входящих клиентов. Бизнес будет работать только с самыми замотивированными из них, которые пробьются не только через лабиринты корпоративного сайта, но и согласятся сидеть в очередях в ожидании возможности быть обслуженными. А незаинтересованные, которые ругают сайт, как и те, что ругаются в очередях, пусть идут к конкурентам - если таковые у бизнеса вообще имеются.

Искажения или неразвитость интересов бизнеса закономерно сдерживают расширение и развитие отношений с клиентами, в том числе с теми, кто приходит из Интернета.

>Классики

>Представьте себе, что каждый вторник ваши туфли разваливаются, когда вы завязываете на них шнурки привычным для вас образом. Подобные вещи постоянно происходят с компьютерами, но никто не жалуется.

>Джеф Раскин

И если движение в сторону клиента, стоящего у дверей офиса с деньгами, уже стало находить свою форму, то удивительным образом бизнес в России остается достаточно безразличным к повышению эффективности работы своих собственных сотрудников. На первый взгляд разумное предложение банку улучшить программное обеспечение, с которым работают операционисты (они будут делать меньше ошибок, станут меньше уставать и будут больше удовлетворены своей работой) встречает непонимание. Зачем? Они должны работать хорошо по определению, а если нет - уволим этих и наймем тех, кто не будет делать ошибки, уставать, и кто за счастье почтет возможность работать в нашем банке.

Главным приоритетом для бизнеса пока остается скорость вносимых изменений в ПО, с которым работают люди. И это понятно: условия все время меняются. Центробанк выпускает новые распоряжения, и бухгалтерия обязана перестраивать свою работу. У конкурентов появился доступ к японской бирже, значит, нужно встроить котировки с японской биржи и в терминалы своих сотрудников.

Один из московских руководителей отдела разработки, присматриваясь к юзабилити, как к процессу, который может помочь оптимальным образом организовать разработку пользовательских интерфейсов банковской системы, выразил свой отрицательный вердикт такими словами: "Нам нужно быстро! Настолько быстро, что об удобстве нужно забыть. Сравнивая нашу систему с автомобилем, мы находим нормальным, если рычаг переключения скоростей будет находиться в багажнике. Мы посадим в багажник человека и будем подавать ему команды каждый раз, когда возникнет необходимость переключить скорость. Да, соглашусь, что это ужасно, но таковы реалии бизнеса. Все нужно делать очень быстро!"