Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам - страница 11

Приведу пример того, как Андрей разговаривает по телефону с одним из клиентов. Андрей предлагает оптовику стать нашим дистрибутором и заключить договор на первую партию товара в течение недели. Оптовик проинформировал, что в настоящее время у него на складе крупная партия товара, полученного от другого поставщика. Оптовик готов рассмотреть предложение Андрея и вернуться к разговору о закупке через месяц, а пока он просит прислать каталог продукции и прайс-лист. В ходе разговора он проявил вполне искренний интерес к новой косметике. В аналогичной ситуации другой человек мог бы считать результаты переговоров удовлетворительными. Но не Андрей. Он считает, что клиент просто не хочет делать того, что нужно Андрею. Он продолжает «наседать» на него, настойчиво повторяя: «Вы должны обязательно купить нашу косметику уже завтра». В результате клиент отказывается от дальнейших переговоров и в крайне раздраженном настроении вешает трубку.

В приведённом примере Андрей проявил явное нежелание понять, что у клиента объективные трудности, он не может сейчас сделать закупку, но возможно сделает это через определённое время. Он не слушал человека, а преследовал только свою цель.

Для исправления ошибок Андрей получил задание научиться слушать другую сторону, понимать её интересы и потребности. Навыку слушания сложно научиться, но пытаться нужно обязательно. Для того чтобы Андрей учился слушать, я предложил ему провести пять телефонных переговоров с различными клиентами и подготовить анализ каждого разговора, в котором нужно определить, что же хочет клиент, каковы его интересы и планы по работе с косметикой «Морская звезда».

Вторая проблема Андрея состоит в том, что он не сегментирует рынок и предпринимает попытки продавать товар всем подряд. Такой стереотип поведения также характерен для «бульдозеров». Им кажется, что весь мир должен быть у их ног. Просмотрев отчёт Андрея о контактах за последние месяцы, я с удивлением обнаружил, что он старался наладить поставки даже в так называемые «волчьи углы», где и населения всего ничего. Он также вёл переговоры не только с серьёзными оптовиками, гипермаркетами, торговыми сетями и крупными магазинами, но и с владельцами нескольких палаток на рынках. Не думайте, что действия Андрея являются аномалией! Я знаю многих специалистов по продажам, которые ведут себя аналогичным образом. Для них количество встреч и переговоров заменяет качество. Поэтому Андрей получил задание заняться несколькими регионами, за которые он будет отвечать, выявить там наиболее крупных потенциальных клиентов и начать с ними переговоры.

Вы помните, что Лена предпочитает устанавливать неформальные отношения с клиентами. Неслучайно она заслужила определение «Лучший друг». Её стратегия хороша наполовину. Безусловно, для специалиста по продажам важно уметь наладить коммуникацию с клиентами. Но установление отношений не должно превратиться в самоцель, поскольку на втором плане остаётся реальная цель коммерческой деятельности – успешно осуществлять продажи товара. Поэтому Лена получила задание составить детализированный план переговоров с клиентами, в котором количество совместных посещений увеселительных заведений сведено к минимуму. Но не уничтожено вовсе. Ведь в её методе работы есть много полезного. Главное – знать меру.

Лена также получила задание пройти тренинг жёстких прагматичных переговоров, нацеленных на результат. Её предыдущие действия скорее напоминали нацеленность на процесс, а не на результат. Это и привело к тому, что результат практически отсутствовал. Такие тренинги проводит одна моя знакомая, которую я называю «Железная кнопка» (не путать с Железным Феликсом). «Железная кнопка» умеет добиваться своего – и других научит «будь здоров». Один только тренинг взгляда чего стоит. Когда она начинает смотреть своим непередаваемым взглядом на учеников, то они, кажется, хотят только одного – залезть под стол. Иной раз я думаю, что таким взглядом можно элементарно сдвинуть тяжёлый шкаф, настолько он тяжёлый и физически ощутимый. Вот она и учит людей, как нужно вести переговоры, так чтобы не просто разговаривать и улыбаться друг другу, а добиваться вполне конкретных целей.