Основы менеджмента в фитнес-индустрии - страница 15

Иногда клиенты сами жалуются на расписание, мол, вот эти классы не совсем хорошо расположены. Либо слишком поздно, либо слишком рано.

Я обычно рекомендую пересматривать расписание раз в квартал, или раз в полгода, при условии, что ваши инструкторы добавляют новые классы или направления после обучения или конференции. Важно, чтобы ваши инструкторы повышали свою квалификацию. Клиенты это ждут. Обычно они сами на рецепции говорят, просматривая расписание групповых программ: «Нам бы чего-то новенького»! Благо, индустрия постоянно подбрасывает на рынок фитнеса новые и «чумовые» новинки.

Говоря о критериях эффективности работы групповых программ, следует прежде всего знать, какова концепция работы именно данного подразделения. Если у вас в клубе есть годовая карта, и групповые занятия входят в ее стоимость – это один подход к оценке работы департамента. Если у вас месячная карта на групповые занятия с определенным количество тренировок на одно направление, то это – второй вариант. И если у вас есть абонемент на групповые программы с определенным количеством занятий, но на все направления (неважно, степ или пилатес), это уже третий вариант.

Специфический критерий оценки работы групповиков – количество людей на занятии. Ведь, если человеку нравится, значит все хорошо.

Это не повод брать на работу веселых аниматоров, важно, чтобы построение группового занятия проходило по всем правилам, а не просто «два притопа, два прискока».

Работа групповых занятий при условии покупки годовой карты с включенными в ее стоимость занятиями несколько специфична. Во-первых, клиент уже заплатил все деньги за год вперед, во-вторых, как это ни странно прозвучит, клубу невыгодно платить инструкторам. Парадокс, но сами подумайте: клиент купил карту, ходил раз в неделю. Клуб заинтересован, чтобы клиент заплатил и не ходил. Да, в конце срока действия карты это может вызвать дополнительные возражения со стороны клиента, мол, зачем мне продлевать абонемент, если я и так весь год не ходил. Но как в этом случае уговаривать клиента – чистое мастерство отдела продаж.

А если такое произойдет в клубе среднего и эконом-класса? Это вызовет панику и негодование собственника. Мол, где клиенты?!

Поэтому я предлагаю вам создавать свои внутренние критерии эффектности непосредственно ваших инструкторов. Причем, если ребята работают не только у вас, у них будут разные шкалы оценки деятельности.

Я обычно выделял следующие:

• Опоздания. Инструкторы не должны опаздывать.

• Замены. «Ой, я заболела» за полчаса до класса, все бывает. Но такого должно быть меньше.

• Жалобы. Пришел клиент, в расписании написано «пилатес», тренер дает некий микс разминки и непонятно чего. Клиент выходит и жалуется: «Я был на пилатесе в таком-то клубе, а здесь у вас – не пилатес».

• Соответствие наполнения класса заявленному в расписании. Некоторые инструкторы любят называть свои авторские классы очень оригинально. Но иногда эти миксы просто не совместимы, либо связки, которые дает инструктор, невыполнимы. Необходимо объяснять своим аэробам такие нюансы.

Тут все просто: количество клиентов, посещающих класс. Но необходимо учитывать специфику и популярность классов в вашем клубе.

Вы делаете общий отчет, суммируя отчеты инструкторов, которые они вам подают в конце недели. И смотрите, сколько всего было клиентов на классах того или иного инструктора. Можете выводить средний показатель, разделив количество клиентов на классы, определив, сколько в среднем приходится клиентов на класс. И отследить динамику. Ведь иногда инструктору может просто повезти, потому что у него «ходовое» время.