Шпаргалка проДАж. Книга 2 - страница 5
и т. п.
Секундного внимания нам, конечно, недостаточно. Нам нужен живой неподдельный интерес. Т. е. длительное, эмоционально вовлеченное внимание. Как добиться интереса собеседника и поддерживать его в течение общения? Достаточно просто. Что любому человеку интереснее всего на свете? Правильно, он сам. И то, что он/она считает своим (дела, вопросы, заботы, семья, машина, бизнес, планы, проблемы…). Если мы хотим вызвать интерес, хотим чтобы нас слушали с интересом, значит, говорить можно только о клиенте, или/и о том, что он считает своим. А если нам еще нечего о нем сказать, мы о нем ничего еще не знаем? Тогда вспоминаем, кого человеку интереснее всего слушать? Правильно, себя. Значит, задаем клиенту вопросы, он рассказывает о себе/своих нуждах, планах, задачах, а мы слушаем. В этом случае интерес гарантирован.
Кроме интереса очень важна симпатия, или позитивные эмоции. Кому легче будет решить вопросы: приятному знакомому или безразличному незнакомцу? Или субъекту, вызывающему негативные эмоции?… Очень важно, прежде чем мы начнем продавать, в начале продажи, и в течение всего процесса продажи, уделять внимание формированию позитивных эмоций, симпатии. Позитивные эмоции мы вызываем улыбаясь, называя собеседника по имени, говоря комплименты (см. Шпаргалку Комплиментов) в конце главы. Нам симпатичны люди, похожие на нас, а «чужаков» мы не очень-то любим. Это, конечно, не означает, что нужно гримироваться перед каждой встречей с клиентом, чтобы быть похожим. Или что нужно переодеваться, чтобы быть одетым так же, как клиент. Хотя, если большинство клиентов одевается именно таким образом, в таком стиле, то, конечно, действительно желательно не выделяться из стиля…
Можно копировать жесты. В НЛП это называют «подстройкой». Но только если Вы действительно это умеете делать. Если это делать неумело, можно попасть в неловкую ситуацию и вызвать вместо симпатии недоумение и раздражение.
Проще копировать речь. Не в смысле заикаться и повторять те же слова-паразиты или оговорки. Это будет выглядеть, как издевка. Просто, стараться говорить на одном языке с клиентом, не «ругаться» профессиональными и техническими терминами, сокращениями, аббревиатурами, сленговыми словечками, которые могут быть непонятны клиенту. (см. Некоторые из «ругательств»). Использовать профессиональные термины, аббревиатуры, названия, сокращения, сленг можно ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, если клиент их использует. И то, аккуратно. Не факт, что клиент их действительно понимает. Тем более, понимает точно также, как и мы, подразумевает абсолютно тот же смысл… Также можно ссылаться на сказанное клиентом, строить свои фразы из тех слов и фраз, которые звучали от клиента. А вообще, стоит вспомнить, кого обычно называют «приятным собеседником»? Правильно, того, кто умеет слушать. Таким образом, задавая вопросы и слушая, мы добиваемся, между делом, и симпатии, положительных эмоций.
Не менее важно доверие клиента. Конечно, доверие завоевывается не за одну встречу, не с первой поставки/сделки, завоевывается годами… Но, все-таки, если ВАМ как клиенту какой-то продавец будет что-то предлагать, говорить, что ЭТО Вам очень идет, идеально подходит, специально для Вас и т. п., при этом он даже не поинтересовался у Вас: а что Вам нужно, что нравится и что не нравится, какие предпочтения, приоритеты…Будет у Вас доверие к такому продавцу и его предложению? Конечно, нет… А если продавец вначале Вас обо все расспросит, будет записывать то, что Вы говорите, а потом, ссылаясь на сказанное Вами, теми же словами и фразами что-то Вам предложит, ведь доверия будет гораздо больше? Значит, и доверие мы завоевываем, в том числе, задавая вопросы и выслушивая клиента, фиксируя его слова, ссылаясь на сказанное клиентом в аргументации.
1. Вы прекрасно выглядите!
2. У Вас красивая/красивый/красивое ___!
3. У Вас очень приятный голос!
4. Вы так пунктуальны! Сегодня это редкость!
5. У Вас очень удобно расположен магазин!
6. Очень красивый офис! Эргономичный, оформлен нестандартно! У Вас великолепный вкус!