Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM - страница 13
4. Администрирование процесса адаптации
Для того чтобы процесс адаптации был структурированным, крайне важно назначить наставника из сотрудников компании, ответственного за проведение стажера через процесс обучения. Задача данного сотрудника – знать структуру и график программы обучения, в какой день и в какое время кто и что должен рассказывать или показывать стажеру и организовывать данные учебные мероприятия. Также данный сотрудник является ключевым контактным лицом, к которому может обращаться стажер в случае возникновения каких-либо вопросов в процессе обучения. Таким сотрудником может быть даже менеджер отдела продаж или HR-менеджер. В идеале – чтобы наставником новых сотрудников (стажеров) отдела продаж был руководитель отдела продаж.
Ориентировочный регламент обучения стажера отдела продаж
09:00–10:00 – очное общение наставника (руководителя) со стажером (стажерами), постановка задач на день. Ответы на вопросы.
10:00–10:15 постановка стажеру заданий на день.
10:15–17:00 менеджер выполняет задания. Самостоятельная и коллективная работа по изучению продуктов или услуг компании и техникам продаж.
17:00–18:00 очное общение наставника (руководителя) со стажерами, проверка выполнения заданий, ответы на вопросы, отработка речевых шаблонов и скриптов в виде ролевых игр. Домашнее задание.
Рекомендуется в течение периода обучения и адаптации стажера использовать следующие модули обучения:
1. Знакомство с компанией, рынком, на котором она работает, продукцией/услугами, ценами и конкурентами.
2. Знакомство с этапами продаж компании, изучение воронки продаж.
3. Знакомство со стандартами продаж, тактиками и скриптами переговоров.
4. Ролевые игры с наставником или коллегами по различным этапам продаж, с использованием скриптов продаж (например – отработка знакомства с клиентом, навыков презентации и тактик преодоления возражения).
Глава 3. Клиентская база компании
В этой главе мы поговорим о том:
1. Что из себя представляет клиентская база современной компании.
2. Какими бывают источники формирования и увеличения клиентской базы.
3. Какие каналы коммуникации с клиентами могут использовать менеджеры отдела продаж.
Возможно, вы еще помните те времена, когда в каждом втором объявлении о вакансии менеджера по продажам указывалось требование «необходим продавец со своей клиентской базой»? А может быть, вы встречаете такие вакансии и сегодня? Это наглядный пример того, как тесно работа менеджера по продажам связана с клиентской базой компании.
Понять, почему так, очень легко – представьте себе работу в магазине, который не знает ничего о своих клиентах. Продавцу приходится надеяться только на то, что потенциальные покупатели не пройдут мимо места его работы, а заинтересуются красивой вывеской или симпатичными манекенами, и заглянут к нему. Если же этого не произойдет само собой – то единственная надежда продавца будет на то, что чудеса рекламы или активность уличных промоутеров, раздающих листовки с названием и адресом магазины (или волшебное слово – РАСПРОДАЖА со скидкой 70 процентов), все-таки приведут посетителей к нему в магазин. Ну, а если и этой надежде не суждено будет сбыться? Продажи не состоятся, так как продавать будет просто некому.
А теперь представьте себе другую ситуацию, в которой продавец или владелец магазина знают имена, телефоны, адреса электронной почты тех клиентов, которые хотя бы раз совершали у них покупку. А что, если они обладают информацией и не только о таких лояльных покупателях, но и о тех возможных клиентах, которые теоретически заинтересованы в товарах, продающихся в этом магазине? Перед владельцем такого бизнеса открывается куда больше возможностей для привлечения клиентов, правда.
Но нам с вами и не нужно особенно напрягаться, чтобы представить вторую ситуацию – именно так и работает современный бизнес. Если это розничная торговля, то покупателям (и даже просто гостям торговой точки) сплошь и рядом выдают карточки программ лояльности, для получения которой достаточно заполнить анкету с контактными данными, если это оптовый бизнес – то в нем скрупулезно записывают данные как действующих, так и потенциальных заказчиков. Если это сфера услуг, тут ценность номера мобильного телефона, на который можно отправить смс или перезвонить, будущего или реального клиента с каждым годом становится все больше и больше. И многие компании (далеко за примерами ходить не нужно – службы такси и фитнесс-центры делают это регулярно) пытаются привлечь себе клиентов, совершая массовые рассылки смс на номера всех мобильных телефонов, которые им удалось добыть. Что уж говорить об адресах электронной почты….