Туризм. Введение в туризм - страница 39

В сфере культуры выделяют такие категории: культурное наследие, публикации и литература, музыка, исполнительское искусство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и телевидение, спорт и игры, природа и окружающая среда.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса:

– Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

– Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

– Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

– Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

– Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

– Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

– Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

– Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

– Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

– Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

– Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.

1. Что такое культура сервиса?

2. Что такое профессиональная этика работников сервиса?

3. Назовите основные компоненты поведения работника контактной сферы.

4. В каких умениях проявляется культура общения работника контактной зоны с клиентом?

5. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности?

6. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса.

7. Перечислите недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой в практике сервисного обслуживания.

8. Сопоставьте социально-культурную сферу (СКС) с социальной сферой.

9. Охарактеризуйте сферу культурной деятельности.

10. Расскажите кратко о требованиях профессиональной этики работников обслуживания, зафиксированных в специальном документе (кодексе).

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия сервиса (ателье, мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.