Убеждение: «минные поля» переговоров - страница 14

– Тембр речи. Фраза «мы сделаем вам серьезное предложение, от которого вы не сможете отказаться», сказанная мышиным писком, будет восприниматься как шутка или издевка. Кстати, при разговоре по телефону голос чаще всего слышится в более высоком тембре, поэтому специалисты рекомендуют перед важным телефонным разговором несколько понизить тембр (сесть прямо, продышаться, покашлять…). Это особенно важно, если вам надо подчеркнуть солидность и серьезность намерений.

– Интонационный ряд. По интонации чаще всего считывается настроение, эмоции собеседника. Если своей интонацией мы не совпадаем с собеседником, мы теряем так сложно уловимую эмоциональную созвучность, тратим больше времени на восприятие и усвоение информации (образов).

В нашей практике был опыт работы с одесситом. Особенностью его речи было то, что в конце предложений он поднимал интонацию. Из-за этого нам всякий раз сложно было понять, задает ли он вопрос или высказывает суждение. Мы как люди в образе консультантов логично (для себя) заключали, что нас о чем-то спрашивают, и начинали развивать тему. Однако чаще всего нас прерывали фразой типа: «Зачем вы мне все объясняете, я же уже все сказал». И даже эта фраза для нас звучала как вопрос…

– Ключевые слова речи. В том числе слова согласия типа «договорились», «заметано», «ok», «будь спок», «чики-чики» (продолжите сами). Самое сложное в коммуникации – давать одинаковым образам одинаковые названия. Когда вы поймете, какие слова использует собеседник для обозначения тех или иных образов, вам стоит «закрепить» в общении с ним этот «словарь» – вам не сложно, ему комфортно, обоим полезно.

Однажды в Москву для итоговых переговоров по проекту PR-кампании приехал руководитель одной сибирской фирмы. При нем – двое охранников. Надо сказать, что они работали очень профессионально – их, несмотря на внушительные размеры, практически не было заметно. В ходе самих переговоров один из них «мониторил периметр», а другой сидел за спиной у шефа, готовый среагировать на любую опасность. Поскольку переговоры несколько затянулись, ему стало тяжело, и он впал в некий «рабочий анабиоз» – так отдыхает осьминог, выставив сторожевое щупальце, готовое агрессивно сработать в направлении любой атаки… И вот в переговорах наступил момент обсуждения цены. Со стороны рекламного агентства слово берет финансовый менеджер, готовый предоставить цифры и сметы. Он начинает свою речь со слов, которые, по его мнению, соответствуют культуре общения оппонентов: «Согласно согласованному медиаплану мы тут вам насчитали…» – и делает паузу, в которой последние слова действуют очень отчетливо на «сторожевую извилину» охранника. Тот вскидывается и начинает атаку: «Это кто нам насчитал?!! Это вы нам насчитали?!! Щас мы посмотрим, кто кому будет насчитывать…» И только тут у него включилось сознание, и он понял, что сказал что-то не то… Организаторам пришлось для исправления ситуации быстро сделать перерыв и подать кофе-чай. Ошибка была сглажена.

РЕЗЮМЕ Будьте осторожны с использованием сленга. Управление речью должно обеспечить среди прочего так называемую «синхронизацию» общения, т. е. на уровне темпоритма и последовательности вступления в диалог сонастроить коммуникацию.

Элемент подстройки № 2. В управлении пространством обращаем внимание на следующие факторы.

– Частота и размах жестов. Для человека, активно жестикулирующего, сдержанный собеседник будет восприниматься как зажатый или стеснительный. Встречное восприятие может быть более радикальным – от невоспитанного до развязного. Обратим внимание на важный момент: есть типичные для человека жесты, которые он использует тогда, когда доволен собой, для расслабления или в том случае, если хочет подтвердить свое согласие. Перенять и начать использовать часть этих сигналов – значит начать «говорить» на одном языке жестов. Главное – не обезьянничать и не передразнивать – закончится плохо.

– Характер мышечных зажимов. Эта особенность дает наблюдательному коммуникатору информацию о том, какие ваши слова или действия нежелательны для собеседника. Если вы фиксируете расслабленный фон взаимодействия – значит, вы на верном пути. Важно также фиксировать признаки усталости и ослабления интереса: блуждающий взгляд, повторяющиеся «нервные» движения конечностями (ногами, руками, головой), повторяющиеся звуки и жесты типа постукивания ручкой по столу, подкручивания зажигалки, открывания и закрывания мобильного телефона и пр. Подстройкой в таком случае будет изменение характера и фона коммуникации. Если по характеру зажимов вы осознали, что неправильно поняты, то стоит оперативно (при этом не нарушая комфортного для собеседника темпа речи и объема пауз) исправиться. Здесь пригодятся фразы типа: «