Журнал «Вокруг Света» №08 за 2007 год - страница 39
Трудности перевода
Аутсорсинг вообще и IT-аутсорсинг в частности не панацея от всех проблем. Программирование — дисциплина творческая, и, для того чтобы обеспечить хоть какую-то взаимозаменяемость сотрудников (текучесть кадров в аутсорсинговых компаниях традиционно велика), необходимо прикладывать совершенно невероятные усилия в области менеджмента, как внешнего, со стороны заказчика, так и внутреннего, со стороны аутсорсинговой компании. И далеко не всегда стоимость этих дополнительных усилий оказывается меньше, чем полученная выгода от экономии на заработной плате программистов и снижения затрат на поддержание инфраструктуры.
Перевод любого проекта в аутсорсинговую компанию начинается с этапа «передачи знаний». К сожалению, команда программистов не может сразу начать работу над незнакомыми задачами из совершенно незнакомой ранее области деятельности (IT-аутсорсинг используют компании из самых разных отраслей, от банковской и нефтегазовой до авиакосмической и лишь в сравнительно редких случаях — собственно IT). Сначала ей необходимо передать сумму знаний, уже имеющихся в компании заказчика. Поэтому в первые несколько месяцев заказчик, как правило, отправляет свою проектную команду к представителям исполнителя, и они согласовывают заранее определенные цели проекта и способы их достижения. Проблема заключается в том, что команде исполнителя можно передать ответы на вопросы, «что» и «как» нужно делать, но очень редко это получается с вопросом «зачем», относящимся к стратегическому видению проекта и к общей корпоративной культуре. Проектная команда заказчика, возможно, была объединена общими ценностями компании и точно знала, зачем этот проект нужен. Команда исполнителя знает лишь то, что проект должен быть закончен, срок его завершения и объем оплаты — а это все-таки менее эффективная форма мотивации.
Есть и менее масштабные, но также важные проблемы. В теории индийские компании смогли выбиться в лидеры аутсорсинга в том числе потому, что в Индии очень многие знают английский язык (наследие британского колониального прошлого) — в процентном соотношении больше, чем в России или Китае. Но на практике тот английский язык, которым пользуются индийцы, весьма и весьма специфический, и понять его с первого раза непросто. Существуют и другие проблемы коммуникации. Автор статьи одно время работал в российской аутсорсинговой компании и по телефону общался с индийскими коллегами по проекту (это распространенная практика, когда один и тот же проект дается сразу нескольким компаниям, такая ситуация диверсифицирует риски, но еще больше усложняет задачу менеджмента), и решение одного важного технического вопроса заняло целый час — вчетверо дольше, чем если бы программист находился в соседней комнате и хорошо знал английский язык. Кроме того, часовой пояс, в котором расположен Бангалор, радикально отличается от часовых поясов Лондона, Москвы или Сан-Франциско. К чести индийцев надо сказать, что они адаптируются к ситуации, и многие офисы аутсорсинговых компаний Бангалора работают по лондонскому или нью-йоркскому времени — бурная деятельность в два часа ночи выглядит странно, но чего не сделаешь для успешного бизнеса?
Немало вопросов вызывает и кадровая проблема. Индийские программисты берут количеством, качество и опыт часто оставляют желать лучшего (исключения, разумеется, существуют, но они и стоят дороже). Бывает и так, что решение передать проект на аутсорсинг в компанию, уровень программистов которой недостаточен для его успешного завершения, может привести к потере десятков миллионов долларов. Для того чтобы хоть как-то оценивать аутсорсинговые риски, компании сертифицируются на соответствие стандартам управления качеством (из которых самый распространенный для IT-проектов — стандарт CMM американского Университета Карнеги—Меллона). К сожалению, стандарты управления качеством сертифицируют по большому счету качество менеджмента компании, а не компетентность программистов (которую очень тяжело, но часто совершенно необходимо оценивать), но и это помогает — как уже говорилось, на менеджмент в аутсорсинговых проектах всегда ложится колоссальная нагрузка.