Искусство разговора по телефону - страница 14

• предварительно не зафиксированы ключевые слова разговора;

• не объясняется причина и цель разговора;

• монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;

• не ведется последующая запись разговора;

• неконкретные договоренности.

Говоря о телефонном процессе в целом, уместно было бы выделить основные максимы телефонной коммуникации. Используя телефон для делового общения, работник обязан:

• Быть готовым к любому типу телефонного звонка.

• Быстро обслуживать вызов и не заставлять ждать собеседника.

• Сердечно приветствовать, представиться («улыбка слышна»), говорить медленно и ясно, быть уверенным, что собеседник слышит и прекрасно понимает;

• Четко произносить слова, не заслонять микрофон. Быть кратким. Сводить фразу до минимума (помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение).

• Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

• Внимательно выслушивать проблему собеседника. Не перебивая, концентрироваться на его словах, поддерживать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять.

• Сначала сообщить, «о чем идет речь», и только затем, объяснить причины и подробности.

• Важно знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не заставлять его повторять.

• Отвечать без «заражения» агрессивностью или нервным состоянием собеседника. Напротив, необходимо передать ему уверенность, сердечность и спокойствие.

• Найти лучшее решение и сообщить об этом партнеру, заставить почувствовать ваше искреннее желание помочь ему.

• Не заставлять ожидать собеседника на линии связи, если же возникает в этом необходимость, то пауза должно быть короткой и с указанием причины, почему возникло такое ожидание.

• Избегать обсуждения рекламаций и замечаний, не умалять и не игнорировать их, считать, что это важно для собеседника и помогать ему их разрешать.

• Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить, можно ли прерваться, и заверить в том, что Вы перезвоните через 10 минут.

• Всегда проверять собранные данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с Вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества.

• По возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо: - поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста; - выразить соболезнование;

- пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественные мероприятия, приемы, пресс - конференции.

• Избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми.

• Изъясняться четко и спрашивать согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. В конце разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

• Во время разговора записать такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять подчиненные или коллеги.

• Приучить себя к тому, чтобы составлять записи всех важных телефонных разговоров.

• Следить, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью – стоимостью Вашего разговора.

• Завершать разговор, как только достигнута его цель!

Существуют выражения, которых необходимо избегать в телефонном разговоре, если Вы хотите, чтобы Вас правильно поняли, а именно:

• Слова или выражения, демонстрирующие Вашу неуверенность в чем - либо.

• Слова или выражения, заставляющие собеседника сомневаться в Вашей искренности.

• Слова или выражения, вызывающие недоверие у собеседника.

• Слова или выражения, которые бесполезны и только уменьшают ясность сообщения. Слова должны быть:

• простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины;

• яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Должны исключаться:

• отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя»;

• жаргонные и вульгарные слова;