Переговоры с дельфинами - страница 16

Тема эмоциональной безопасности так или иначе будет возникать почти во всех главах этой книги. Эмоциональной безопасностью коммуникации пронизана вся ІТ-индустрия, существуют компании, буквально помешанные на ней. Это, разумеется, прекрасно, такой подход позволяет сотрудникам изо дня в день продуктивно работать в зоне высокой напряженности и крайней неопределенности. Вместе с тем подобный подход снижает естест­венный иммунитет организма к коммуникативным стрессам. И в случае их возникновения мы нередко становимся свидетелями абсолютной беспомощности. Там, где другой человек просто проигнорирует словесный выпад или ответит рефлекторно, от IT-специалиста можно ожидать самых странных реакций. От многодневных рефлексий с привлечением HR отдела до немотивированной физической агрессии (а вы думали, айтишники не дерутся? Ошибаетесь!) Не говоря уже о спонтанных увольнениях и срыве многомесячной работы над проектом. Вот почему эмоциональная безопасность в IT-переговорах — краеугольный камень.

Проблема заключается в том, что эмоциональная безопасность является чем-то само собой разумеющимся, и все внутренние процедуры на этом построены. Поэтому изначально никто не закладывает такие вещи, как ее создание и поддержание, в план переговоров. А зря. В следующих разделах мы достаточно подробно разберем природу страха и его влияние на формирование переговорных стратегий. А пока — базовые принципы, позволяющие сделать работу с эмоциональной безопасностью осознанной.

· При составлении плана переговоров включите в него пункт «Со­­­здание атмосферы безопасности». И еще один: «Поддержание ­атмосферы безопасности». Это касается любых переговоров — от конфиденциальной беседы с подчиненным до сложных переговоров с клиентом.

· Каждый из этих пунктов — система действий и речевые модули. Что их может напугать? Что они уже себе придумали? Что необходимо сказать, чтобы они меньше тревожились? Как под­твердить свои слова действиями и общей атмосферой пере­говоров?

· На это потребуется время, выделите его в своей повестке дня.

· Помните — в первые минуты диалога вы с собеседником, скорее всего, не равны эмоционально. Либо он перегрет, а вы спокойны, либо он пока не знает о проблеме, а вы уже второй день бегаете по потолку. Учтите это и продумайте стратегию выравнивания эмоций. И только после этого начинайте говорить о деле. Иначе ваш дельфин уплывет или выпрыгнет из бассейна еще до того, как вы доберетесь до фактов.

· Люди не любят сюрпризов.

Когда мы имеем дело с представителями IT (людьми в большинстве разум­ными), наш мозг подсказывает: «Перед тобой — логик. Ему необходимо все последовательно разъяснить, сообщить о возможных преимуществах, и он поймет и согласится». Насчет логика — все верно. Неверен изначальный посыл: делать акцент на приобретениях. Разумеется, если вы не ­собираетесь никого убеждать, достаточно просто изложить факты и описать преимущества. Здесь отлично работает простая последовательность ХВД:

Х — характеристики. Мы предлагаем вот это…

В — выгоды. Это вам позволит…

Д — доказательства. Мы уверены, потому что… и можем это доказать следующим образом…

Отличная, кстати, последовательность для стандартного sales-pitch^>[8]! Простая и эффективная.

Но если вы столкнулись с необходимостью убеждать, и ожидается сопротивление, то ситуация выглядит совершенно иначе. Дело в том, что поражения волнуют человека больше, чем победы. И страх потерять сильнее, чем желание приобрести. Страх вообще очень важная вещь. Не зря же в головном мозге центры радости и удовольствия расположены вблизи префронтальной коры — центра принятия решений. Эта штука в передней час­ти лобных долей потребляет энергию, как «Феррари», и не менее быстра и маневренна (решил — передумал, радует — не радует). А вот центр страха находится в миндалевидном теле, глубоко в недрах мозга. Это парные образования в форме миндалин — по одному на каждое полушарие — расположенные в белом веществе височной доли и связанные со всеми основными центрами мозга. Миндалевидное тело отвечает не только за страх, но и за память о страхе. Например: четыре года назад руководитель прямо во время вашей презентации всего однажды брюзгливо обмолвился: «Что за фигня?!»,— и с тех пор, услышав банальное «Подготовь презентацию!», вы начинаете поспешно собираться в командировку в Исландию.